Los derechos que debes conocer como pasajero de avión y posibles indemnizaciones

Está claro que pase lo que pase en una aerolínea, un fallo técnico, una huelga, un cambio de programación, falta de personal o cualquier otra circunstancia, el afectado siempre es el pasajero que tiene esperas interminables en los aeropuertos, no llega a su destino a tiempo y, en general, no se le informa convenientemente sobre lo que está pasando. Por ello, hemos decidido escribir el siguiente artículo con los derechos que todo pasajero debe conocer.

Vuelos por el mundo

Avión surcando el cielo

Compensaciones de las aerolíneas sin reclamar

Cada año más de un millón y medio de pasajeros se ven afectados por algún tipo de incumplimiento por parte de las aerolíneas, entre los que seguro alguna vez te has visto reflejado, pero lo peor es que la mayoría nunca reclamamos las indemnizaciones que nos corresponderían segun las leyes europeas, y en consecuencia regalamos a las aerolíneas la friolera cantidad de 400 millones de euros, ya sea en metálico o en pasajes no usados.

El caso es que la ley europea es bastante clara en cuanto a la protección de los pasajeros, y la mayoría de las reclamaciones acaban resueltas con indemnizaciones, o en su defecto la devolución de los importes del coste del billete de avión. Si la compañía aérea no te contesta o rechaza tu reclamación, a pesar de haber incluido en la misma todos los comprobantes cómo la copia de la tarjeta de embarque, debes dirigirte a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Excusas de las compañías para evitar pagar compensación

El hecho de que haya tan pocas reclamaciones se debe a los largos procesos judiciales que pocos están dispuestos a soportar, ya que las aerolíneas se acogen al artículo 7 del Reglamento 271/2004 que regula el sistema de compensaciones en Europa, y dice que éstas no están obligadas a pagar si el retraso se debe a “circunstancias extraordinarias“, es decir, aquellas que no podrían haberse evitado aunque se hubieran tomado las medidas necesarias.

Y así, cualquier incidente entra en el mismo saco, aunque sea responsabilidad de la compañía aérea, cómo por ejemplo, las averías, las huelgas, la meteorología, las esperas en el despegue y aterrizaje por tráfico, la disponibilidad del avión, la caída de un rayo durante el vuelo, la enfermedad de un piloto, la espera de los pasajeros procedentes de otras escalas, el retraso por repostaje de combustible o el descanso del personal, siendo meras excusas ya que todos estos factores están dentro de su operativa habitual.

Para evitar todo esto, también puedes recurrir a empresas que reclaman por ti, cómo Flightright, que sólo cobra una comisión si finalmente consigues la indemnización, se comunicarán con la compañía y llegarán a juicio si fuese necesario.

Derecho básico a la información

En primer lugar, todo pasajero de un vuelo tiene derecho a ser informado correctamente sobre la situación de su vuelo, y aunque para ser sincera, a mí nunca me ha pasado, tienen la obligación de informar a través de un folleto sobre tus derechos y las posibles compensaciones, con retrasos de a partir de 2 horas.

Por otro lado, las aerolíneas se reservan el derecho a cambiar el horario de los vuelos por motivos de operativa e incluso el aeropuerto de salida o destino, sin embargo la normativa indica que esto debe tomarse de la misma manera que una cancelación o denegación de embarque si esto se avisa con menos de 14 días antes de la salida, y por supuesto, se tendría derecho a indemnización.

Resguardos y comprobante de vuelo

Tarjeta de embarque y resguardos

¿Qué derechos tengo ante la cancelación de mi vuelo?

Si el vuelo se cancela, sea cual sea el motivo incluyendo causas extraordinarias la aerolínea está obligada a ofrecernos diferentes opciones:

  • Reembolso del importe del pasaje de avión, ya sea total o de la parte no utilizada, en un plazo máximo de 7 días.
  • Transporte alternativo hasta el destino en la mayor brevedad de tiempo posible.
  • Cambio de fecha, siempre dependiendo de la disponibilidad.
  • Asistencia hasta la llegada del nuevo vuelo o transporte alternativo que consiste en:

Bebida y comida suficiente según el tiempo de espera.

Alojamiento para pasar la noche si fuese necesario.

Transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa.

2 llamadas telefónicas gratuitas nacionales o internacionales.

Por supuesto, además de lo comentado anteriormente, también tendrías derecho a una compensación económica.

¿Qué derechos tengo si se retrasa mi vuelo?

En el caso de que el vuelo se retrase, se tiene derecho a asistencia por parte de la compañía aérea de la misma forma que hemos descrito en el supuesto de la cancelación del vuelo, siempre y cuando la demora sea de más de 2 horas o más para vuelos con recorridos de hasta 1.500 km., 3 horas o más para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km. dentro de la Unión Europea, y por último, a partir de 4 horas de retraso para vuelos con un recorrido de más de 3.500 km. fuera de la UE.

Si el retraso es de más de 5 horas, tienes derecho a cancelar tu viaje con el consiguiente reembolso del precio del billete en un plazo máximo de una semana y el regreso al lugar de origen.

Siempre que la demora en la salida suponga un retraso de más de 3 horas en la llegada al destino, también puedes pedir la correspondiente indemnización por el perjuicio ocasionado.

¿Qué derechos tengo en caso de overbooking?

El overbooking o la sobreventa de las plazas de un vuelo es una práctica totalmente legal, amparada por el Reglamento CE nº 261/2004, que consiste en vender más asientos de las que existen en el avión, contando con las cancelaciones, cambios de fecha de última hora o de los pasajeros que simplemente no se presentan que tienen las aerolíneas habitualmente, con el fin de evitar que los vuelos despeguen medio vacíos.

Asistencia de la aerolínea

Azafata durante el vuelo

En ocasiones, en especial en temporada alta, estás predicciones no se cumplen y hay más pasajeros de la cuenta en un mismo vuelo, produciéndose el famoso overbooking, y teniendo que denegar el embarque a un número determinado de pasajeros.

Lo habitual en estos casos, es que en primer lugar, la aerolínea busque voluntarios que renuncien a su plaza, a cambio del reembolso del importe del billete o la reubicación en otro vuelo en el menor tiempo posible, el pago de los gastos generados hasta la salida del siguiente avión disponible como comidas y bebidas, alojamiento y traslados desde y hasta el aeropuerto, así como algún tipo de compensación ya sea en metálico, con cheques de viaje o simplemente con un upgrade a primera clase.

Si no existen suficientes voluntarios el siguiente paso es denegar el embarque a los pasajeros no voluntarios, que normalmente son los últimos en llegar al check in. Si te pasa esto, es muy importante que la compañía aérea te facilite un escrito en el que quede claro que no se realiza el embarque de forma no voluntaria, y a partir de ahí ofrecerte alternativas de vuelo u otro tipo de transporte, la misma asistencia que en caso de cancelación, una compensación económica, y por supuesto, la posibilidad posteriormente de reclamar daños y perjuicios.

¿Qué puedo reclamar si la aerolínea pierde mi equipaje?

Si llegas a tu destino y tu maleta no aparece en la cinta o aparece rota, debes dirigirte al mostrador de la aerolínea o de su empresa de handling y rellenar un impreso llamado P.I.R. (Parte de Irregularidad de Equipaje), además de no perder el resguardo que te entrega la aerolínea durante el check in. Una vez hecho esto, tienes 7 días para reclamar por escrito la pérdida y 21 días el deterioro del equipaje, plazos que debes cumplir para que tu queja sea efectiva.

En el caso de que tu maleta llegué con retraso, debes hacer lo mismo, pero se puede reclamar el gasto que te hayan ocasionado comprándote ropa nueva, productos de aseo o cualquier otro artículo necesario que llevases en la maleta, así que, ¡recuerda guardar los tickets y facturas!

Para más información consulta la web de AENA sobre incidencias con el equipaje.

Cintas para las maletas

Equipaje en el aeropuerto

Importe de las indemnizaciones para los pasajeros de avión

Ha llegado el momento de hablar de dinero, y cómo deben compensarte las aerolíneas en caso de haber sufrido cualquiera de los incidentes explicados anteriormente:

Compensación económica por cancelación, overbooking o retraso de más de 3 horas

  • Vuelos de hasta 1.500 km.: 250€
  • Vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.: 400€
  • Vuelos de más de 3.500 km.: 600€

Compensación económica por cambios de horarios no avisados correctamente

En el caso de que tu vuelo sufra un cambio de horario y no seas avisado con más de 14 días anteriores a la salida del primer vuelo, este se trataría cómo retraso pudiendo obtener indemnizaciones de hasta 600€.

Compensación económica por pérdida de equipaje

La aerolínea sólo se responsabiliza de pagarte un máximo de 1.131€ por perder tu equipaje, por lo que si llevas artículos de más valor debes hacer una declaración de los mismos o contratar un seguro de viajes para evitar perder dinero además de recuerdos.

Sobre el autor

Cristina
Viajera de vocación y profesión, con estudios en la Diplomatura de Turismo, especializada en el asesoramiento y venta de viajes en agencias de viajes off-line y on-line, organizadora de las Tertulias Viajeras y sobre todo bloguera en Está en tu Mundo.

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